客服人員

客戶服務人員接到這通電話。
客服阿紀：“喂，您好，這是衛星電視客戶服務，我是阿紀，有什麼可以幫到您的嗎？”
客戶：“是的，我上禮拜投報了，我的衛星電視系統失去功能，沒法接受電視訊號。我的案子編號是 788263”
經過幾秒時間阿紀：“哦～是的，李先生，之前有位李小姐已經打過好幾次電話來了。這個案子已經確認了，我們的技術部會和您接洽，請耐心等候。”
李先生：“不，阿紀小姐，我們等了一個禮拜，依然沒有消息。我可以和你的上司談談嗎？”
阿紀：“抱歉，李先生，我們無法為您接通，這是標準作業程序。”
李先生：“阿紀，如果你願意，請聽我說一段話好嗎？麻煩你站起來一下好嗎？放眼看去，大概有多少個客服人員在接聽電話？”
阿紀： “每個班都會有50個人，還有什麼我可以幫您的嗎？”阿紀開始使用標準作業程序把電話掛掉。
李先生：“那好，阿紀小姐請問你是否剛畢業的呢？這是你第一份工作嗎？”
阿紀： “是的，這是我的第一份工作；還有什麼我可以為您效勞的嗎？”
李先生：“阿紀小姐，放眼看去，你如何讓自己成為50位客服人員裡出類拔萃呢？我想，每一位客服人員最需要的就是客戶的嘉賞吧？請耐心聽完我說的好嗎？”李先生渾厚而沉著的聲線開始控制整個對話。
李先生：“阿紀小姐，我知道每一通電話都會被錄音，以便成為往後教學和改進的用途，我希望這段話對你和對整個公司都會有幫助。我深信，每一位客服人員在受訓的過程裡，都會有一份標準作業程序，而你們只需要根據這程序操作就可以完成你們的工作。但你有想過自己如何可以和其他人不同嗎？”李先生開始誘導的方式。
阿紀：“是的，李先生，我們的對話正被錄音。在電腦裡的顯示，技術部其實已經接手這個案子了，或許我為您再傳一封電郵過去好嗎？”
李先生：“謝謝你，阿紀小姐。之前的一個月，我打電話到一家電訊公司的客服投訴收費失誤，當時的客服人員幫了我很大的忙，在這過程裡，我答應她說，只要她能夠妥善的處理這案子，我會寫一封嘉賞的電郵給客服部門，特別註明並嘉賞她的卓越服務態度。結果，我因此剩下幾百塊的電話費，而我也依言傳了封電郵給電訊公司的有關部門。雖然可能在你的標準作業程序裡沒有註明說如何跟進案子，那如果可以的話，我可否建議你，當你放下這通電話後，嘗試走到值班的客服主任，告訴他這個案子，詢問一下技術部的主任，然後給技術部的主任一通電話”
阿紀：“李先生，不如這樣吧！我嘗試跟進一下，在4點鐘下班前再給你一通電話好嗎？”
李先生：“好的，辛苦你了”
電話掛斷了。李先生很滿意，但身邊的李小妹卻是暴跳如雷，咬牙切齒的認為不會有結果，客服人員都在拖延。


過了下午4點，李先生都沒有接到電話。
直到晚上8點。
阿紀：“李先生，不好意思，我剛才下班後一直在技術部門徘徊終於見到技術部的主任了。他不能確定什麼，不過明天中午他會在聯絡你。”
李小妹在一旁冷笑著。


李先生：“不要緊，謝謝你，辛苦你了，晚安！”
第二天中午，技術部打電話過來，而且下午就送來了新的衛星電視的解碼器。
李先生很滿意，李小妹則若無其事的繼續收看電視節目。


李先生回到房間，打開電腦，撰寫新的電郵。
收件人：衛星電視客戶服務部，
副件：阿紀小姐。
事項：值得讚賞的表現和卓越的客服態度