無辜的男女

坐在台北新光三越外長石凳上，看著忙碌的人們，來來往往。初夏的陽光很溫暖而且不猛烈，坐在戶外也不覺得灼熱。一對口操廣東話的年輕男女正走過，正因為在台北，他們的廣東話引起我的注意。男的提了大包小包的，女的則若有所思般的在前面趕路。
男：“究竟買夠沒？仲有咩嘢要買？”他顯得很累，而且有些不耐煩了女：“仲沒買爹地同媽咪的嘢！”男：“咁，你知道邊度買嗎？” 他並沒有得到回答。
男的終於忍不住，叫了部計程車，自己坐了上去，等女的自己上車。女的一臉錯愕，一時不知道怎麼做，但還是上了計程車。

這一幕全看在眼裡；他們是多麼無辜啊！當時自己正好看完兩本有關於人類大腦的書：“養男育女調不同”和“腦內乾坤”；我知道男人和女人的腦袋在結構上，在功能上都有很大的分別。基於這樣的分別，要兩個不同性別的人有效的溝通，其實是很考驗的一件事情，特別是當一對男女共同生活上。因為生活不像工作，生活在多個層次中穿插，而工作就只是注重在任務完成上。

基本上，當一個男人問一個女人，買夠了沒？她們應該是沒法答得上來的，因為“夠了”在男人的腦袋裡是數字，在女人的腦袋裡是滿足與否。至於買什麼東西給女生的爸媽，男人腦海裡是先有物品的樣子，然後就會邏輯的去找出那件貨品。女生的腦卻是不同的方法，她需要一邊逛一邊看的過程裡，當“那件”物品出現的時候，她就會買了。對她來說，購買是過程，而對他來說，購買是目的。

當一個男人累的時候，就算體力再好，他的腦都會當機，而當下就會做出一些行為，好讓他可以立刻休息，於是他選擇上計程車。女的，因為購買的感覺正強烈，她可以不理會體力的消耗而“勇往直前”。當她看到自己的男人自己上了車，那種錯愕是可以理解的。

兩個不同性別的人需要和平，良好的相處幾乎是不可能的事；可是奇蹟總會出現的，這個奇蹟就是“愛情”。如果他們是相愛的話，女的會先陪男的回去酒店休息，而男的會在第二天繼續陪著女的“繼續感覺搜索的行程”。複雜的問題，不需要複雜的答案；兩個不相干的腦袋，當然也會有可能聯繫在一起。

當理性的腦袋快要當機的時候，它需要溫柔的灌注。當感覺雜亂無章的四處飄散的時候，它需要理性的指導。而他們願意這麼做，這麼配合的時候，他們就成了夫妻，他們的動機就是“愛”。不管你說什麼語言，來自香港，台灣，中國，馬來西亞，印尼，美國。

客服人員

客戶服務人員接到這通電話。
客服阿紀：“喂，您好，這是衛星電視客戶服務，我是阿紀，有什麼可以幫到您的嗎？”
客戶：“是的，我上禮拜投報了，我的衛星電視系統失去功能，沒法接受電視訊號。我的案子編號是 788263”
經過幾秒時間阿紀：“哦～是的，李先生，之前有位李小姐已經打過好幾次電話來了。這個案子已經確認了，我們的技術部會和您接洽，請耐心等候。”
李先生：“不，阿紀小姐，我們等了一個禮拜，依然沒有消息。我可以和你的上司談談嗎？”
阿紀：“抱歉，李先生，我們無法為您接通，這是標準作業程序。”
李先生：“阿紀，如果你願意，請聽我說一段話好嗎？麻煩你站起來一下好嗎？放眼看去，大概有多少個客服人員在接聽電話？”
阿紀： “每個班都會有50個人，還有什麼我可以幫您的嗎？”阿紀開始使用標準作業程序把電話掛掉。
李先生：“那好，阿紀小姐請問你是否剛畢業的呢？這是你第一份工作嗎？”
阿紀： “是的，這是我的第一份工作；還有什麼我可以為您效勞的嗎？”
李先生：“阿紀小姐，放眼看去，你如何讓自己成為50位客服人員裡出類拔萃呢？我想，每一位客服人員最需要的就是客戶的嘉賞吧？請耐心聽完我說的好嗎？”李先生渾厚而沉著的聲線開始控制整個對話。
李先生：“阿紀小姐，我知道每一通電話都會被錄音，以便成為往後教學和改進的用途，我希望這段話對你和對整個公司都會有幫助。我深信，每一位客服人員在受訓的過程裡，都會有一份標準作業程序，而你們只需要根據這程序操作就可以完成你們的工作。但你有想過自己如何可以和其他人不同嗎？”李先生開始誘導的方式。
阿紀：“是的，李先生，我們的對話正被錄音。在電腦裡的顯示，技術部其實已經接手這個案子了，或許我為您再傳一封電郵過去好嗎？”
李先生：“謝謝你，阿紀小姐。之前的一個月，我打電話到一家電訊公司的客服投訴收費失誤，當時的客服人員幫了我很大的忙，在這過程裡，我答應她說，只要她能夠妥善的處理這案子，我會寫一封嘉賞的電郵給客服部門，特別註明並嘉賞她的卓越服務態度。結果，我因此剩下幾百塊的電話費，而我也依言傳了封電郵給電訊公司的有關部門。雖然可能在你的標準作業程序裡沒有註明說如何跟進案子，那如果可以的話，我可否建議你，當你放下這通電話後，嘗試走到值班的客服主任，告訴他這個案子，詢問一下技術部的主任，然後給技術部的主任一通電話”
阿紀：“李先生，不如這樣吧！我嘗試跟進一下，在4點鐘下班前再給你一通電話好嗎？”
李先生：“好的，辛苦你了”
電話掛斷了。李先生很滿意，但身邊的李小妹卻是暴跳如雷，咬牙切齒的認為不會有結果，客服人員都在拖延。


過了下午4點，李先生都沒有接到電話。
直到晚上8點。
阿紀：“李先生，不好意思，我剛才下班後一直在技術部門徘徊終於見到技術部的主任了。他不能確定什麼，不過明天中午他會在聯絡你。”
李小妹在一旁冷笑著。


李先生：“不要緊，謝謝你，辛苦你了，晚安！”
第二天中午，技術部打電話過來，而且下午就送來了新的衛星電視的解碼器。
李先生很滿意，李小妹則若無其事的繼續收看電視節目。


李先生回到房間，打開電腦，撰寫新的電郵。
收件人：衛星電視客戶服務部，
副件：阿紀小姐。
事項：值得讚賞的表現和卓越的客服態度

桃姐就在你我左右

就這麼簡單的，走完一生。一生只受聘一個雇主，卻經歷了五代人口的生活。對於當事人來說，是生不帶來，死不帶去；對於身邊的人來說，她的到來是安逸的生活，她的逝去就是四代人的回憶。

在我們的身邊都有至少一位的“桃姐”；她可能和你有直接，間接或沒有血緣關係，她們對於你成功可能沒有貢獻，但她們都有個共同點，她們一生的結束，就如一棵灌木般凋零，枯黃樹葉殘留一地。

當身體機能逐漸衰退，但心靈卻還是安坐在身體裡面。身體是屬於大地的，快樂就是心靈的歸宿，在身體回歸大地以前，就用快樂去灌溉這顆心靈。

“桃姐”一生的功課是陪你成長；你的功課就是陪她走完最後的一段路！

圓手

艾美利四歲了，天真活潑的模樣惹人疼愛。

一天，艾美利的爸爸約翰買了一部新車，爸爸更是愛不釋手的為車身做護理保養，上蠟打磨。
星期天早起的艾美利叫了幾聲爸爸，爸爸卻在努力的為車子上蠟，沒有注意聽到艾美利的呼喚。於是艾美利撿起一顆小石頭，在爸爸的車門上寫下幾個不工整的大字。

就在這時，約翰看見了艾美利的舉動，一手捉住她的手，另一隻手高高舉起正要蓋下一巴掌。艾美利嚇到了，哇的一聲哭了出來。約翰更惱了，一時情急，看見自己昨天剛從五金行買回來的鐵線，立刻把艾美利拖去門邊，用鐵線狠狠的綁住艾美利的雙手，再綁在門邊。頭也不回的趕緊去找棉布和蠟油，希望可以把車門上的刮痕填補回去。

驚恐的艾美利，除了哭著叫著，最終也累了，而昏睡過去。

當約翰回過神來的時候，已經是幾小時以後的事了，小艾美利的雙手因為被鐵線綁得太緊而變得黑紫色。約翰趕緊把艾美利送去醫院，但已經太遲了。醫生的診斷是艾美利的雙手因為缺氧和壞死去了，必須要截肢。

艾美利出院的時候，看著小叮噹般的“圓手”沒有一絲驚恐。回到家，立刻衝去爸爸的車子，然後很開心的回到家裡，問爸爸：“爸爸，車子的刮痕沒有了，現在可以把手還給我嗎？”

這是多年前聽到的故事，無論故事是否真實，訊息卻是正面的。情緒很多時候都蘊藏著無比的傷害，也帶來無盡的傷痛。回想一下吧？過去自己是否也因為情緒犯下一些無法磨滅的過錯和永遠的悔恨。

別讓情緒主宰你的生命。我們可以活得更快樂。

轉載：http://thewalllemur.wordpress.com/2012/03/19/%e5%9c%93%e6%89%8b-%e9%bb%83%e5%af%b6%e6%85%b7/

EP8 茶果粄图 Cha Kwo Choy Ban (路线回顾 Flashback)

客家人的食物。
從什麼時候開始，自己的喜好從漢堡包炸雞，回到了傳統的糕點？
還是傳統的最好，傳統的雋永！

長幼有序

龍應台 – 對立又如何？

農林廳與養豬的老百姓本來有一個契約：豬價看好的時候，政府抽成；豬價低落的時候，政府補助。這個政策是否智舉在此不論。最近市場奇壞，農林廳採取了一項行動：片面毀約。而後廳長在報上說：希望農民“體諒”政府、“支持”政府，不要控告政府。

　　台電決定要建核廠，先用了老百姓幾百萬的錢之後，再來徵求同意。反對的聲浪掀起之後，台電一方面大作廣告宣傳，一方面說，請大家“體諒”政府、“支持”政府。　　這些政府機械的首長之所以會對民眾有這樣的要求，當然是因為他們覺得自己有權利作這樣的要求。從小學裡的公民課本到大街上的海報標語，我們被灌輸的觀念是：人民對政府要“支持”、要“擁護”、要“愛戴”、要“感激”所謂“德政”。人民與政府的“對立”，是危險的。

　　這種觀念，這樣的字眼，不能稱為民主吧？！所謂政府，是為我這個市井小民做事的；他凡做一件事，我要用監督的眼光衡量他的效率與成果，做得好，是應該的，做得不好，就得換人。我憑什麼要不分是非，沒有條件地去“擁護”、“支持”政府！政府必須以實際的行動來贏取我的支持，他沒有權利全面地要求我的“愛戴”。事情做得好，更不是我必須涕淚感激的“德政”，是他“份內”的責任。

　　農林廳片面毀約，能要求受損的養豬戶支持嗎？政府可以毀約，那麼屠宰商是否也可以拒絕繳納一頭豬四五百元的屠宰稅呢？屠宰商是否也可以在拒絕納稅之後要求農林廳長“諒解”與“支持”呢？農林廳如果不作補救的措施，而我們赤腳的養豬戶、屠宰商又不訴諸法律，這就表示臺灣的民主完全沒有生根。

　　台電的作為就更令人心驚膽跳。不管核廠在生態、經濟各方面考慮之下該不該建，它在計畫未通過之前，就先動用了老百姓的錢，本身就是一個值得議論的行為。它更在電視的兒童節目裡，利用小學生以稚嫩可愛的聲音說：“老師說，核電廠對生態沒有任何破壞！”台電真的是把我們的民眾當傻瓜來處理。　　但是我們的民眾是不是傻瓜呢？

　　到大安戶政事務所去申請戶籍謄本，發覺幾十個人背貼背地擠在一個櫃檯，櫃檯後只有一個工作小姐埋頭苦幹，其他部門的人卻輕鬆得很，談笑的談笑，吃糖的吃糖。一個戴眼鏡的男人把正在踱方步的主任找了出來質問。　　“你為什麼不能增加人手？”主任擺出自衛的姿態，不耐煩地說：“上面編制就是一個人，不能增加！”　　一個女人扯開嗓門：“那你不能調動別的人來幫忙？你沒看到這兒擠得不像話？人家古亭區就不這麼糟！”　　主任生氣地回答：“古亭怎麼樣與我無關！”　　圍在他身邊的人愈來愈多，一個滿嘴金牙的女人大聲說：“那個小姐忙不過來，你這個主任就不能過去幫忙嗎？你這算什麼公僕？”　　主任推開群眾，走進辦公室，砰一聲把門關上。

　　這是令我高興的一幕。這個主任就是構成所謂“政府”的一部分。像這樣缺乏效率、不知檢討、毫無服務觀念的政府“官員”當然不少，但是今天的人民已經不是“愚民”。我很欣喜地看著大學生與學校當局熱烈地討論群組織章程，大聲地提出反對的意見。我很安慰地看見智能不足兒童的母親集體到教育部去陳情，慷慨激昂地把現行制度對她們的子女不公平的地方一一指出，要求改善。

　　有指責，有要求，就算是“對立”，那麼對立有什麼不好？權利是爭取來的。人民如果相信政府是一個需要無條件“支援”、“擁護”、“愛戴’ 的東西，那這政府也真可以為所欲為了。就是要有“對立”的人民，監督的人民，才可能有好的政府。從前教育不普及的時候，或許政府壟斷了知識，民眾不得不聽政府專家的領導。今天的臺灣，“在野”的知識說不定比“在朝”的還多，在這種情況下，政府能不經溝通就一廂情願地要求人民“支持”．“擁護”嗎？
　　“政府”，通常是個很嚇人的名辭，意味著權威、統治，非常的抽象。事實上，政府由個人組成，而只要是個人，就有個人的偏見、私欲、學識的限制、才智的不足。由各種有缺陷的個人所組織起來的政府，可能“完美”嗎？人民怎麼可以閉起眼睛來，放心地“擁護”呢？

　　湯瑪斯‧曼寫過一篇政治寓言似的小說，描寫一個魔術師如何用他的意志與偽裝徹底地瓦解了觀眾的意志。他的政治訊息是：如果沒有觀眾的“默許”，這個魔術師不可能得逞；如果沒有人民群眾的“默許”，任何獨裁者也不可能得勢。也就是說，民主不是從天上掉下來的，必須經過理性的爭取，不懂得爭取權利的人民，而受獨裁統治，那是咎由自取。

　　有一天搭計程車，跳過馬路上一個大坑，受驚之餘，這個嚼檳榔的司機往窗外狠狠吐了口痰，罵了一句：“操國民黨！”這個司機完全錯了；他可以“操”養工處，可以“操”市政府，但路上一個坑，與國民黨這個政黨何干？他的咒駡完全不公平。可是，或許有一個可能的解釋：他罵黨，因為他不知道政府哪一個部門負責那一樁事，路上有坑的時候，他不知道該找誰負責；換句話說，當他要爭取權利的時候（譬如行路無坑的權利），他並不知道有什麼管道可循。

　　這是一體的兩面：如果政府只一味地要求人民盲目地“支持”、“擁護”，而不清清楚楚地告訴他如何由各種管道去爭取各種權利，倒過來，當人民不滿的時候，他的指責也就變成盲目地亂指一通。我們要的是敢於面對現實、接受挑戰，勇於負責的政府，但是要促成這樣的政府，我們更需要有批判能力、有主動精神、有理性的人民；歸根究底，實在是一句老生常談：幾流的人民就配幾流的政府。這篇文章能夠刊登，也算是一個小小的指標吧？

龍應台
原載一九八五年五月十九日《中國時報‧人間》